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Customer Experience y los beneficios de caminar junto a tu cliente




Una de las estrategias más importantes y valoradas dentro de una empresa es el llamado “Customer Experience” o “Experiencia del Usuario”. Pero, ¿A qué nos referimos exactamente?


Customer Experience es un concepto que lleva años en el mundo laboral y del Marketing; éste hace referencia a las experiencias que el cliente tiene con la empresa al adquirir un producto o servicio, comenzando desde el momento en el que se enteró de la marca, interactuó con ella y decidió convertirse en su cliente.


Seguramente se viene a tu mente aquella vez que recibiste un trato gratificante en alguna tienda o empresa y te sentiste como en casa o, por qué no, esa ocasión en la que te trataron mal, el servicio no era lo que esperabas y dijiste ¡Aquí no vuelvo más! A esto nos referimos con la Experiencia del Cliente.



Hablemos de sus principales beneficios


Un manejo cuidadoso y adecuado del “CX” significará resultados rentables para la organización, por ende, la fidelidad y la satisfacción de tus clientes. Analicemos algunos puntos importantes:


1. Emociones: generan sensaciones que influyen en la experiencia del cliente, ya sean de felicidad o nostalgia.

2. Recuerdos: la percepción que tengan sobre la marca condicionará la manera en la que esta crea relaciones con sus clientes.

3. Comportamientos: Cuando juntamos las emociones con los recuerdos vamos a tener como resultado una serie de comportamientos, por ejemplo: el comportamiento de compra.

4. Resultado: si realizamos todos estos temas con éxito el resultado se verá reflejado en la rentabilidad del negocio.

De esta manera hemos tenido un proceso que comienza de algo intangible, como las emociones, a hechos reales como la rentabilidad de tu empresa.

¿Qué factores debemos considerar?


Lograr una Experiencia de Usuario exitosa es un trabajo enlazado entre todos los miembros del equipo. Te compartimos los factores que debes considerar, toma nota:


· Estrategia Corporativa: Plantea los objetivos generales pensando siempre en la experiencia que tendrá el cliente con las decisiones que tome la empresa.

· Canales de comunicación: Es importante que los puntos de contacto estén plenamente identificados y que sean accesibles para el cliente. Investiga los canales más óptimos para una comunicación efectiva.

· Supera las expectativas: No olvides que cada colaborador de la empresa esté capacitado para brindar un servicio de calidad, tanto en herramientas como recursos que permitan superar las expectativas del cliente.

· Personalización: Si quieres diferenciarte de la competencia debes estar listo para entregar una experiencia personalizada a tu cliente, resuelve sus dudas y necesidades eficientemente.


Todas las acciones que tu empresa tome sean para brindar una experiencia única, que resalte de las demás y te permita seguir caminando junto a tus clientes. Este proceso es de crecimiento continuo, mantente al tanto de las expectativas y necesidades de cada cliente, personaliza tu servicio y plantea estrategias de mejora. ¿Estás listo para este reto?


Lic. María del Cisne Montalvo

FOCUS, Innovación e Inteligencia de mercados

Fuente: https://rockcontent.com/es/blog/customer-experience/

http://www.enlacamadelcliente.com/5-reglas-implementar-una-exitosa-estrategia-cx/

https://asociaciondec.org/blog-dec/que-es-el-customer-experience/38130/


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